2021年武汉12315年度分析报告

今天又到了315的时间，最近官方公布了2021年年度分析报告，报告显示投诉占比有比较大的增长，举报相对减少，下面是去年关于投诉举报详细情况，大家可以了解一下。

武汉发布12315年度分析报告显示，全年为消费者挽回损失3400余万元，同时分析了市民消费中的热点难点问题。

2021年12315咨询投诉举报情况分布图

据统计，2021年，12315全年共接收各类咨询、投诉及举报454,723件，同比增长24.54%；为消费者挽回经济损失3409.52万元，比上一年增加1548.46万元。

商品类投诉举报前十，烟酒、通讯产品、服装增幅较大

近三年商品类投诉举报前十位趋势图

服务类投诉举报量高于商品类相关量，且同比增幅较大。反映出武汉经济恢复迅速，消费升级激发新活力，服务型消费成为新增长点。

商品类投诉举报量排名前十位的依次为

食品、交通工具、家居用品、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、计算机产品、烟酒饮料、装修建材和药品。

服务类投诉举报前十，教育培训、餐饮住宿、文娱体育增幅较大

近三年服务类投诉举报前十位趋势图

服务类投诉举报量排名前十的依次为

教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、物业服务、制作保养修理服务、专业技术服务、互联网服务、销售服务和交通运输服务。

除互联网服务投诉举报量有所下降外，其余九类数量均有所增长，其中教育培训增幅最大，达207.35%，其他增幅较大的分别为文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务和物业服务。

食品类投诉举报连续两年高居首位，食品安全与市民切身利益息息相关，食品类投诉举报连续两年居商品类首位。

除互联网服务投诉举报量有所下降外，其余九类数量均有所增长，其中教育培训增幅最大，达207.35%，其他增幅较大的分别为文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务和物业服务。

反映的问题中，食品质量问题占七成，具体包括：

销售的食品过期、腐败变质、混有异物、以次充好等。此外，食品标价与售价不符，缺斤少两等问题也较为突出。

汽车投诉举报中，合同纠纷占五成，随着汽车销售量和保有量“双增长”，汽车消费投诉也随之攀升，位居商品类前列。

汽车消费投诉举报中，合同纠纷问题占汽车投诉举报的53.03%，具体包括交付定金（订金）或押金不退还，未按约定提供车辆，汽车型号、配置、性能、付款方式等信息与合同内容不相符。

此外，售后服务和产品质量反映的问题主要涉及：

三包期内，售后无故拖延或拒绝提供保养或维修服务，汽车以次充好，旧车冒充新车，二手车经销商隐瞒事故车，产品有缺陷、安全存隐患，发动机故障、变速箱漏油，新能源汽车充电故障、续航里程“缩水”等。

预付式消费投诉文娱、培训、美容占八成，涉及预付式消费投诉举报同比增长83.41%，主要集中在文化娱乐体育、教育培训和美容美发洗浴等服务领域，这三类合计占预付式消费投诉举报的80.56%。

反映的问题涉及：

经营者转让或者擅自关闭经营场所停止经营，导致消费者无法继续消费，预付款退还困难；不按约定提供服务，合同中含有不公平条款，加重消费者责任；收费不明晰，私自增加服务项目等。

价格投诉举报停车收费居首，随着社会经济持续发展，城市化加快推进，停车场供需矛盾进一步加剧，停车难、停车乱收费等问题增多。

涉及停车收费投诉居价格投诉举报首位，比2020年增长51.99%，比2019年增长759.55%。

反映的主要问题是：

商业停车场、小区停车场未明码标价，收费不透明；未按标价收取停车费或政策优惠价执行不到位，存在多收费、乱收费现象；停车时长与收费系统统计时间不符，费用出入较大而引发争议。

网络消费投诉递增，直播带货投诉增加近两倍，近年来“互联网+”新消费业态快速崛起，网络消费投诉举报数量也逐年递增。

网络消费投诉举报同比增长47.64%。其中涉及网络直播投诉举报比去年同期增长194.65%。

反映的问题主要集中在：

产品质量、售后服务和广告宣传等方面，具体包括：质量不过关、货不对板、以假充真、以次充好；售后服务不到位，拖延或拒绝发货、不履行七天无理由退换货和“三包”义务；虚假宣传，主播对产品宣传描述不实，刻意夸大产品功效或使用极限词，未兑现关于优惠、赠品等直播承诺。